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La mensajería de texto se ha vuelto cada vez más común en los negocios, no solo para el marketing, sino que para todo tipo de comunicaciones. Text Request, la plataforma de mensajería de texto empresarial, publicó recientemente su Informe del Estado de los Mensajes de Texto en los Negocios 2023 (2023 State of Business Texting Report), que estudia cómo los consumidores quieren interactuar con las empresas, cómo las empresas satisfacen esas demandas y cómo cerrar las brechas que puedan existir. Aquí te presento cinco conclusiones clave que los líderes empresariales deben considerar. Descargo de responsabilidad: Trabajo para Text Request y formé parte de este estudio, pero eso es lo único promocional de este artículo.
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1. Ochenta y ocho por ciento de los consumidores quieren recibir mensajes de texto sobre citas
Las citas son el alma de muchas empresas, y está claro que los mensajes de texto pueden ayudarte a que muchas de ellas se concreten. Los mensajes de texto también pueden ayudarte a ahorrar tiempo y gastos generales. Los consumidores no responden llamadas telefónicas y no escuchan los mensajes de voz. Sin embargo, el 70% dice que enviar mensajes de texto es la forma más rápida para entrar en contacto con ellos.
En lugar de llamar a los clientes para confirmar citas, mándales un mensaje de texto. Puedes enviar manualmente uno a cada persona, enviar un mensaje masivo para las citas de cada día o de cada semana, o conectar los mensajes de texto a tus sistemas existentes para automatizar las notificaciones. En cualquier caso, los mensajes de texto son más efectivos y eficientes que llamar individualmente a cada cita. Esto también te ayudará a registrar más citas, pues la razón principal por la que las personas faltan a una es que se olvidan.
Para programar más citas y ganar más dinero, envía un mensaje de texto a los clientes para recordarles que deben asistir a su próxima cita o servicio. Envía mensajes de texto para recordar las anuales, para check-ins estacionales o para cualquier período que haga sentido para ti. Por ejemplo, el concesionario donde recibí mi último coche me envía mensajes de texto cada tres meses sobre un cambio de aceite y una puesta a punto, ya que ese es aproximadamente el tiempo que lleva conducir 4,800 kilómetros.
2. La gente quiere más promociones de SMS (¡es en serio!)
El cincuenta y dos por ciento de los encuestados dijeron que quieren recibir mensajes de texto con promociones y descuentos, sin embargo, solo el 29% dijo que sus empresas envían este tipo de mensajes de texto. Aquí existe una gran oportunidad y es importante pensar en promociones fuera del ámbito del comercio minorista. El informe enumera varios ejemplos, entre ellos:
- Solicitar a los clientes que programen citas o servicios.
- Informar a los clientes sobre nuevos servicios u otras ofertas.
- Recaudación de fondos para organizaciones sin fines de lucro y escuelas.
- Compartir recordatorios importantes.
- Proporcionar descuentos o incentivos.
Cada uno de estos se puede utilizar para generar ingresos para tu negocio mientras creas excelentes experiencias para los clientes.
3. Los mensajes de texto también funcionan para las empresas B2B
El informe señala que los mensajes de texto a veces se consideran un gran canal para las empresas B2C (Business to Consumer, es decir que le venden a un cliente), pero no tan buenos para las empresas que B2B (Business to Business, es decir que le venden a otro negocio). Sin embargo, los compradores de los negocios siguen siendo consumidores en cualquier lugar al que vayan.
El ochenta por ciento de las personas le han enviado mensajes de texto a una empresa antes, y a medida que las personas tienen estas experiencias con los servicios al consumidor, también comienzan a esperarlas de los servicios comerciales. Los mensajes de texto para empresas B2B se pueden usar para:
- Tocar base durante el proceso de venta.
- Encontrar unos minutos para hablar por teléfono.
- Programar citas y recordatorios.
- Dar servicio y soporte al cliente.
- Comunicar promociones sobre nuevos productos y servicios.
Los mensajes de texto te ayudan a llamar la atención de las personas y a obtener respuesta. Eso puede tener un gran impacto, sin importar a quién sirva.
4. La mayor tendencia esperada en 2023 son los mensajes de texto para realizar pagos
Esta es quizás la mayor brecha que el informe encontró entre los consumidores y las empresas. También es el área en la que se espera que se vea el mayor aumento en la tracción durante el próximo año. El sesenta y nueve por ciento de las personas quieren recibir mensajes de texto para recordatorios de pago, y el 45% quiere pagar sus facturas directamente a través de mensajes de texto, sin embargo, solo el 30% de las empresas envían mensajes de texto para cualquier cosa relacionada con los pagos.
Esto es importante porque la cobranza cumple una función crítica. Si no puedes recibir ingresos, especialmente los que ya te deben, tu negocio tendrá dificultades. Incluso pequeños retrasos en el cobro de pagos o tener que gastar más dinero para poder cobrar esos pagos puede tener un impacto negativo notable.
Sin embargo, esta es una necesidad fácil de resolver, pues las facturas en PDF y los enlaces de pago se pueden compartir a través de mensajes de texto. Por lo menos, las empresas pueden comenzar a enviar recordatorios de pago por mensaje de texto a cualquier cliente con un saldo pendiente e incluir las facturas si es necesario.
5. Los consumidores ya se sienten cómodos intercambiando mensajes de texto con las empresas
El ochenta por ciento de las personas han enviado mensajes de texto con una empresa antes y el 58% intercambia mensajes de texto con una empresa al menos una vez al mes. Mientras tanto, el 90% de los consumidores dicen que quieren enviar mensajes de texto a las empresas y otras organizaciones. Las personas se sienten cómodas enviando mensajes de texto con fines comerciales y empiezan a esperar este tipo de experiencias. Eso plantea tanto un desafío como una oportunidad.
Para satisfacer a los clientes en 2023, las empresas tendrán que incluir a los mensajes de texto en su combinación de comunicaciones. El informe señala que será importante habilitar las conversaciones de texto, no solo las automatizaciones unidireccionales porque los clientes desean usar mensajes de texto para llegar a una empresa en sus términos. De hecho, el 77% dice que quiere enviar un mensaje de texto a una empresa para obtener servicio y soporte al cliente.
Para muchas empresas, agregar mensajes de texto como un canal de comunicación con el cliente será un nuevo esfuerzo. Sin embargo, aquellos que no lo aprovechen para satisfacer la demanda de los clientes corren el riesgo de perder frente a los competidores que sí lo hagan.
¿Qué debe hacer con esta información?
Existen varias oportunidades claras para que las empresas aumenten sus ingresos, ahorren costos y mejoren la experiencia de los clientes a través de mensajes de texto. Igual que sucede con cualquier cosa en los negocios, cuanto antes tomes medidas, más pronto verás los frutos de esos esfuerzos. Pero no necesitas salir corriendo y revisar toda tu estrategia hoy mismo.
Elige algo que no implique un gran esfuerzo, algo con lo que puedas comprometerte e implementar, como reemplazar las llamadas telefónicas de confirmación de citas con mensajes de texto. A medida que tú y tu equipo se sientan cómodos con ese cambio y puedan realizar un seguimiento de cualquier mejora, busca otra oportunidad y repite el proceso.